Un restaurante de Roquetas de Mar puede recuperar clientes que dejaron de venir con una secuencia de reactivacion bien diseñada. Un CRM detecta automaticamente que clientes llevan mas de X semanas sin reserva y lanza el mensaje adecuado en el momento adecuado para traerlos de vuelta.
En Roquetas de Mar, la hosteleria tiene un contexto unico: en verano, los clientes se multiplican con turistas y veraneantes. En invierno, queda la clientela local, mucho mas reducida pero potencialmente mas fiel. El restaurante que trabaja bien la fidelizacion en temporada alta siembra clientes recurrentes para todo el ano. El que no lo hace, empieza de cero cada temporada.
Y entre los clientes que vinieron una vez en verano, comieron bien y quedaron contentos, hay muchos que podrian volver en otono o en Navidad si alguien les recordara que ese restaurante existe.
Como detectar los clientes que han dejado de venir
Con un CRM para hosteleria, el sistema detecta automaticamente que clientes llevan mas de cuatro, seis u ocho semanas sin reserva (el plazo que tu definas). Esos clientes entran en una lista de "inactivos" que el sistema gestiona con una secuencia de reactivacion automatica.
El primer mensaje es suave y genuino: "Hola [nombre], hace un tiempo que no te vemos en [restaurante]. Queremos que vuelvas: esta semana tienes una copa de vino de bienvenida invitados por la casa." Ese mensaje, enviado en el momento adecuado, tiene tasas de respuesta muy superiores a cualquier campana generica.
Segun datos de Hosteleria de Espana, la tasa de retorno de clientes de restaurante que reciben una comunicacion de reactivacion personalizada es de entre el 15% y el 25%. En un restaurante de Roquetas con 400 clientes inactivos en base de datos, eso puede suponer entre 60 y 100 visitas adicionales.
La segmentacion por tipo de cliente: no todos necesitan el mismo mensaje
El CRM permite segmentar los clientes segun su historial. El cliente que venia cada semana y lleva un mes sin aparecer necesita un mensaje diferente al que vino dos veces en verano y no ha vuelto en seis meses. El primero probablemente tuvo una mala experiencia o encontro otra alternativa. El segundo simplemente se olvido.
En hosteleria, la diferencia entre un cliente que repite y uno que no vuelve casi nunca es la comida o el servicio. Es la presencia del restaurante en la mente del cliente. Un CRM mantiene esa presencia de forma automatica y constante.
El cliente turistico: recuperarle para la temporada siguiente
Roquetas de Mar recibe miles de turistas cada verano, muchos de ellos repetidores. Los clientes del restaurante que vinieron en agosto de un ano y quedaron satisfechos son candidatos perfectos para volver el siguiente agosto si alguien les contacta en mayo con una propuesta atractiva.
Si gestionas un restaurante en Roquetas y quieres recuperar clientes que han dejado de venir, cuentanos como tienes organizada la base de clientes ahora y te proponemos como montarlo.
Preguntas frecuentes
Cuanto tiempo sin visita hay que esperar antes de lanzar la reactivacion?
Depende de la frecuencia habitual de visita. Para un cliente que venia cada semana, cuatro semanas de silencio es suficiente. Para uno que venia mensualmente, dos meses.
Cual es el mejor canal para el mensaje de reactivacion en hosteleria?
WhatsApp tiene las tasas de apertura mas altas. El email es bueno para mensajes mas elaborados con foto del plato o del local. El SMS funciona para mensajes muy cortos y urgentes.
Que pasa si el cliente no responde a la primera reactivacion?
El sistema programa un segundo intento tres semanas despues con un mensaje diferente. Si tampoco responde, se clasifica como inactivo definitivo y se gestiona de forma diferente o se da de baja de las comunicaciones.
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Fuentes: Hosteleria de Espana | AEPD, Agencia Espanola de Proteccion de Datos