Si tienes un restaurante en El Ejido y notas que muchos clientes vienen una vez, les gusta la comida, pero no vuelven, el problema no esta en tu cocina. Esta en que no tienes un sistema para mantener el contacto después de esa primera visita. En una zona con tanta oferta gastronómica como El Ejido, Almerimar o Balerma, el cliente que no recibe un recordatorio se va al siguiente sitio que le aparece en Google. Con un CRM inteligente para hostelería puedes registrar a cada cliente, segmentarlo por gustos y enviarle comunicaciones automáticas que le hagan volver sin que tú tengas que llamar a nadie.
Vienen, comen bien y desaparecen
Esto lo vive cualquier restaurante de El Ejido. El viernes por la noche llenas, el sábado también, la terraza de Almerimar esta a tope en verano. Pero mira cuántos de esos clientes son nuevos cada vez. Si la mayoría son caras nuevas, el problema esta claro: no estas reteniendo a los que ya vinieron.
Y no es que tu comida no guste. Es que en El Ejido hay muchas opciones. Entre los chiringuitos del paseo marítimo, los bares de tapas del centro, los restaurantes de la zona de Guardias Viejas y las marisquerías de Almerimar, el cliente tiene donde elegir. Si tú no le das un motivo concreto para volver, simplemente prueba otro sitio.
Los tres motivos principales por los que un cliente no repite aunque le gustara tu restaurante:
- Se olvida. Así de simple. Comió bien, pero al mes siguiente cuando busca donde ir a cenar, tu restaurante no le viene a la cabeza. Le sale otro en Instagram o en Google Maps y va allí
- No tiene motivo urgente. Si no le ofreces nada especial para volver, no hay ninguna razón para elegirte a ti frente a la novedad de probar un sitio nuevo
- No sabe qué hay de nuevo. Si has cambiado la carta, tienes un menú especial de temporada o has abierto terraza nueva, el cliente que vino hace tres meses no se entera si no se lo cuentas
Cuánto te cuesta cada cliente que no vuelve
Conseguir un cliente nuevo cuesta entre 5 y 7 veces mas que retener uno existente. En hostelería, donde los márgenes son ajustados y la competencia en zonas como El Ejido es feroz, perder un cliente que ya probó tu comida y le gustó es tirar dinero. Si inviertes en publicidad para atraer gente nueva pero no haces nada para que los que ya vinieron repitan, estas llenando un cubo con agujeros.
Piénsalo de otra manera. Si cada semana pasan por tu restaurante 20 clientes nuevos y solo 3 vuelven el mes siguiente, tienes un problema de retención brutal. Esos 17 que no vuelven se han ido a otro sitio, no porque tú lo hagas mal, sino porque nadie les dio un motivo para quedarse contigo.
Oye, y en temporada baja esto se nota todavía mas. En verano, Almerimar se llena de turistas y da igual si repiten o no porque llegan clientes nuevos cada semana. Pero de octubre a marzo, cuando El Ejido vive de su clientela local, los clientes habituales son los que sostienen el negocio. Si no los cuidas, los inviernos se hacen muy largos.
El sistema que convierte visitas sueltas en clientes fieles
Lo que planteamos es sencillo y no requiere que cambies tu forma de trabajar. Se trata de tres pasos:
- Registrar al cliente después de su visita. Con un simple formulario en la cuenta, un QR en la mesa o preguntando al pagar, recoges nombre y email o teléfono. No hace falta pedir mas. En 15 segundos queda registrado en el sistema
- Segmentar por tipo de cliente. El sistema clasifica automáticamente: parejas, familias, grupos de amigos, clientes de empresa. También puede registrar preferencias: terraza o interior, carne o pescado, vino o cerveza. Eso permite enviar mensajes que realmente le interesen a cada uno
- Enviar comunicaciones automáticas en los momentos clave. Un mensaje de agradecimiento al día siguiente de la visita. Una oferta para que vuelva a las dos semanas. Un aviso cuando cambias la carta o tienes un menú especial. Todo automatizado, sin que tú hagas nada
Si quieres que esas comunicaciones tengan buen contenido y no parezcan mensajes genéricos, un sistema de contenido y email para hostelería en El Ejido genera textos personalizados con el nombre del cliente y referencias a lo que pidió la última vez.
El objetivo no es mandar spam. Es enviar 2-3 mensajes al mes, relevantes y personalizados, que le recuerden al cliente que tu restaurante existe y que tiene algo interesante que ofrecerle. Un "Hola Carlos, hemos sacado menú de atún rojo esta semana y sé que te gusta el pescado" vale mas que cien publicaciones en Instagram.
De restaurante que se llena a restaurante que repite
La diferencia entre un restaurante que factura bien y uno que factura muy bien en El Ejido no esta en el número de clientes nuevos. Esta en el porcentaje de clientes que repiten. Un restaurante donde el 40% de las mesas son clientes habituales tiene unos ingresos mucho mas estables y predecibles que uno que depende constantemente de atraer gente nueva.
Además, los clientes habituales gastan mas. Se atreven con platos mas caros, piden vino en vez de agua, traen a amigos y familiares, y dejan mejores reseñas. Son tu mejor publicidad y tu base mas sólida para aguantar los meses flojos.
Para que el cliente te encuentre fácilmente cuando quiere volver, asegúrate de que tus opiniones en Google Maps están bien gestionadas. Y si las reservas telefónicas te quitan demasiado tiempo, un sistema de reservas automático permite que el cliente reserve directamente sin llamar.
Si quieres dejar de perder clientes que ya probaron tu restaurante y montar un sistema de retención que funcione en piloto automático, pide tu diagnóstico gratuito y te mostramos cómo adaptarlo a tu local en El Ejido. Puedes ver también cómo trabajamos con el sector hostelería.
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Preguntas frecuentes sobre retener clientes en restaurantes de El Ejido
¿No es raro pedirle el email a un cliente de un restaurante?
Cada vez menos. Un QR en la mesa que ofrece una pequeña ventaja (un café gratis en la próxima visita, por ejemplo) es suficiente para que muchos clientes dejen sus datos voluntariamente. No es intrusivo, no interrumpe la cena y el cliente lo percibe como un beneficio, no como una molestia. En restaurantes de Almerimar con turistas funciona especialmente bien porque quieren recibir novedades para cuando vuelvan de vacaciones.
¿Con qué frecuencia hay que enviar mensajes?
Menos de lo que piensas. Lo ideal es 2-3 mensajes al mes como máximo. Un agradecimiento tras la visita, un aviso de carta nueva o menú especial, y quizá una oferta puntual. Si mandas mas de eso, el cliente se cansa y se da de baja. La clave es calidad y relevancia, no cantidad. Consúltanos y te ayudamos a definir el calendario de comunicaciones para tu restaurante.
¿Funciona igual en temporada alta y baja?
Funciona mejor en temporada baja. En verano, los restaurantes de Almerimar y Balerma se llenan con turistas de paso. Pero de octubre a marzo, la clientela local es la que mantiene el negocio. Tener un sistema que te permita contactar a esos clientes locales cuando necesitas llenar mesas entre semana es exactamente lo que marca la diferencia entre un invierno tranquilo y un invierno preocupante.
¿Cuánto tarda en verse el efecto?
En 4-6 semanas empiezas a notar la diferencia. Desde que empiezas a registrar clientes hasta que el sistema envía los primeros mensajes de seguimiento y ves reservas que llegan directamente desde esos mensajes. Cuantos mas clientes registres, mas potente se vuelve. Al cabo de 3-4 meses tienes una base de datos que trabaja para ti todos los días sin que hagas nada.